海底捞服务理念总结

1、孕妇：送棉垫子；送话梅或者泡菜；拿孕妇营养菜单介绍菜品；不要在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害。

2、4月20-21日 郑州 餐饮酒店中国“心”服务体系构建

3、大家熟知的，授权就是海底捞企业文化的一大核心。海底捞的授权到了什么程度?海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。

4、问题三：海底捞员工的工资水平比同行业高多少？

5、马云最新演讲，小目标“一天送10亿个包裹”！干货满满

6、有求必应，指的是顾客有任何问题向海底捞服务员提出请求时，海底捞服务员需要在第一时间答应下来，尝试解决后将结果反馈给顾客。不能让顾客感到服务员是在敷衍搪塞。

7、这些企业自发的营销信息和过于夸张的口碑信息，使海底捞环绕着“地球人已经无法阻止”的光环，顾客也逐渐产生了更“变态”的期待。当顾客抱着这种想法进店时，却发现购买，体验到的产品与服务和“海底捞”体有很多不一致。例如，“没有员工告知，也没有享受到网络疯传的服务”“顾客太多，排队两小时去吃上一顿火锅很常见”等。这时，顾客的满意度就会降低，从而影响海底捞的声誉，顾客不仅自己不再去消费，还会传播“负面海底捞体”。

8、张勇：机制，永远都在研究机制。如果企业做不上去，不是不努力，一定是机制、流程或者我的思路出了问题。

9、公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。

10、回头看海底捞服务生脸上洋溢着的笑容，他们发自肺腑的笑着干活，令人难忘。

11、至于，涨价还有很多人去，我觉得应该是对一个餐饮服务的肯定吧。

12、此外，海底捞服务的持续创新变得越来越难。当那些曾经让顾客惊喜不已的服务细节变得习以为常之后，新鲜感和惊喜就消失了。于是，创新服务变成了常态服务。顾客会将常态服务看做服务的一部分，有可能利用“顾客第一”的企业理念来提出一些无礼的要求，做出一些过分的行为。例如故意产生服务问题，过度索取礼品，要求额外服务等。

13、这个问题的答案肯定是有很大差异性的，所以就需要美甲师们一一记下来。研究顾客的喜好，可以依此制订一些个性美甲护理方案。

14、在海底捞，激励机制随处可见，领导随时保持和员工在一起的状态，一旦发现员工有做得好的地方就会进行激励，有的是口头激励，特别优秀的还会申请物质和金钱奖励新员工入职时，领导会进行自我介绍，向员工展示那些东西是员工应该学习的地方，并且坚持和员工站在同一战线上，这样就能激发员工的斗志。而对于创新这一块，海底捞也有自己的小创意，例如在成都分店就有三块板，黑、黄、红三种颜色分别代表没有创意、有创意但不能推广、有创意并且可以全国推广，员工都努力不让自己的名字出现在黑板上，因此海底捞的创新层出不穷。有些在全公司推广的创意，该推广的创意会以提出该建议的员工的名字来命名，这种做法激励员工不断创新。

15、顾客入座后，接待人员为客人端茶送水，确认需求后美甲师就可以开始操作了。

16、从创业之初仅有四张桌子的小火锅店，到今日上百家连锁分店的火锅品牌，海底捞始终不变的是“服务至上”的经营理念。针对消费者的用心服务早已成为海底捞最重要的企业文化，对推动海底捞的进一步发展壮大十分重要。然而，值得一提的是，伴随时代的变化，消费者的需求也是在不断变化着的。所以，要开拓市场，海底捞不能只是寄希望于一种成功的服务模式，必须推陈出新，强化针对消费者的服务活动，尽力满足消费者的期望与潜在需求。

17、餐饮行业大多都是包吃包住，但是很多餐饮企业人员住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底捞的宿舍房间设施齐全，有正规的物业，甚至连衣物都有专门的阿姨洗海底捞的补贴政策相比与其他企业也要高出很多，有交通补助、餐饮补助、话费补助等。在海底捞还有一种特殊的补助叫“嫁妆”，店长及以上级别员工离职，会得到企业给的一笔钱，但是拿走“嫁妆”的至今只有三人，这是海底捞对员工的一种承诺这个承诺让海底捞的员工流动率每个月只有10%左右，店长以上级别的员工基本不会流动，而其他大部分企业员工流动率在20%以上。

18、海底捞(全称四川海底捞餐饮股份有限公司，以下简称海底捞)成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营火锅餐饮企业，经过20多年的发展，现在已经有300多家门店，是全球最大的中式餐饮企业，并于2018年9月26日在香港证券交易所上市。

19、我还没有去过海底捞一次，但我也没有去的打算！

20、我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。

21、第海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。

22、海底捞从一众小店中脱颖而出，走向全国、成为著名品牌，再到成为中国本土餐饮“一哥”，堪称传奇。

23、海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。二十多年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，拥有近2万名员工。

24、你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。

25、另外，适当授权有利于鼓励员工的积极性，提高其服务绩效。包括餐饮行业在内的服务业，对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。然而，这种放权也可能事与愿违，授权不难，控权不易。例如，由于海底捞考核员工业绩的标准是顾客满意度，因此可能出现员工为了顾客满意而滥用职权或者徇私的情况。例如，有些门店就反映员工“吃单”的现象，或者员工将客人没吃的菜品退回厨房，却将退回菜品的钱装入自己口袋。

26、海底捞为员工租的宿舍都是豪华配置，让员工过体面的生活，光住宿费用一个门店一年就花掉50万元；

27、海底捞的企业文化_海底捞企业文化分析相关文章：

28、还有就是在海底捞女洗手间里面，有一句温馨提醒：如果你正赶上那几天不方便需要帮助，请与我们的保洁员联系。

29、相信大家对海底捞的服务人员都是异口同声的赞美，也相信大家都在网上有看到过，员工回到宿舍也是有专人负责起居饮食的，领导层灌输给员工的理念就是，你在寝室被服务的态度就是你在工作中服务他人的态度，所以，也曾听闻，海底捞的员工在员工宿舍衣食起居甚至扫地叠被也是有专门的保洁人员负责的，之所以这样，他们体会了被别人服务的感受，他们也会用同样的方式服务于顾客，所以，海底捞的服务我觉得可以说在餐饮届是数一数二。

30、张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。

31、海底捞员工对企业、对上级、对老师都有感恩之心，这是支撑海底捞高效率、高质量服务的根本。并不是每个人都善于感恩，所以，怎么样招聘、培养和提升拥有这样特质的员工成为关键。所以，海底捞在提拔某个人到重要岗位时，其老板张勇往往会到员工家里做家纺，以确定该员工是不是真的符合企业所需要的特质。

32、管理者从传菜员做起海底捞所有的管理者都是从最基础的岗位做起，通过内部的轮岗让员工熟悉各个岗位，针对每个员工进行相应的培训，让工作场所成为管理者的“商学院”。

33、2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。

34、主动发现客户需求，只有你想不到，没有海底捞做不到；

35、计件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。

36、而任何一个普通员工都有权力决定是否赠送果盘或者免单,这种充分的放权是对信任员工最好的诠释。依据马斯洛需求层次理论,以员工的角度来说,被信任也就代表了被尊重。尊重需求得到满足,让人感到对自己、对社会充满信心,体会到自己存在的意义,这就能促使员工更加努力的工作,实现自我价值。

37、跟孕妇朋友去海底捞吃饭，刚坐下来，服务员就搬来舒服的沙发椅，专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀，要不要这么Sweet呀！！！(教主亲身经历)

38、“海底捞”这个源起于四川盆地中的火锅品牌，味道不是最好，价格也非亲民，它能蜚声中华乃至海外，依靠的是什么呢？在《海底捞“地球人拒绝不了”的服务》这本书中，共分了十一章来解密“海底捞”的成功，通过大量的海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展，重点剖析了海底捞的服务理念与管理模式，为广大读者做一次“最海底捞”的经验分享。通过阅读我总结服务至上、顾客至上、创新思维是他们成功的终极奥义，这和明喆的服务理念不谋而合。

39、关于成本，对于我们来说，主要是两类成本开支比较大。一个是食品安全方面的，一个是员工的劳动力成本。食品安全方面，我们现在已经基本上做到机械化清洗、机械化切割，包括洗菜的水要零细菌，清洗车间的温度等等，这些都是按照一个很高的标准在建，这个成本一定会高一些。至于劳动力成本的上升，我觉得这是一个好事情，因为我们企业的理想就是增加基层员工的收入，通过市场的调节，通过增加售价，或者压低股东的一些回报，我们可以保证员工的收入有较大的增长空间。你的售价可能会比其他对手高一点，但你是品牌，一切问题就解决了。

40、怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了，你不能把差的说成好的。

41、海底捞的核心竞争优势外在表现是服务，而服务的最终实现通过“人”。所以，海底捞的核心竞争力在于人的竞争力。海底捞从一开始就是以服务为导向，以人本为导向，而不是以绩效为导向。

42、你是带团队还是毁团队？团队管理常犯的5大错误

43、海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追不回来。

44、(7)海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床!我彻底崩溃了!为顾客解决每一个问题，结果就是创新.

45、众所周知海底捞的晋升制度是非常公开透明的，服务员可以脚踏实地地做，最后达到总会计师的职位，这使得海底捞员工的文化水平大都在高中及以下。海底捞董事长张勇在一次采访中说过这样的一句话“海底捞不需要精英，需要的是踏实、能干、善良的人，精英是为国家做大事的人”，这句话清晰表达了海底捞员工的文化层次定位。餐饮服务行业的一线员工普遍文化较低，但随着时代的发展，这种现象将会有所改变，员工“高知化”将成为必然趋势，海底捞如果不做出改变，发展将会变得变缓，到达瓶颈期，缺少精英人士的专业支持的企业，很难有新的突破。

46、然后就是点餐，每样餐点服务员都会贴心的为你介绍，这是什么做成的，吃了有什么好处，服务员都会耐心的为你介绍。值得一说的是，一桌会有两个服务员专门服务。

47、但企业跟慈善机构不一样，要讲效率和结果。除了与人为善以外，海底捞在其他方面还有什么独到之处?

48、海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。

49、但我认为它的涨价真的很不合理，难道是想用涨价来弥补疫情两个多月的损失吗？

50、中国是星巴克最大的海外市场，星巴克的野心是2015年在华实现1500家门店，为了在如今570多家门店的基础上快速复制成长，据称其平均每天都有3家新门店开业，并招进300名员工。然而，在如雨后春笋般一家家竖立起的星巴克中，其员工的薪水只有2000-3000元，店长也不过5000元，但依然有相当一部分员工乐在其中，让外人唏嘘不已——莫非咖啡中自有魔法?

51、以下是张勇对自己独创的人力资源体系的总结：

52、在就餐时，海底捞更是别出心裁地设置了多项特色服务。小到给长发的女士提供绑头发的皮筋和发卡，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，大到给每位顾客提供围裙以防止汤料溅到身上，每个餐桌甚至还至少配有一名服务生来下菜、捞菜、剥虾皮和递毛巾，等等。为了使顾客能够尽可能多地品尝到丰富菜品，服务员多半会推荐点半份菜。在餐厅的洗手间，海底捞还安排了专人为顾客开水龙头、递纸巾等，真真是没有漏掉与顾客接触的任何一个环节。对于这种无微不至的服务，顾客纷纷表示受宠若惊。

53、4月8-28日 无锡 客户服务管理系统的建立学制班

54、去海底捞等位时的跳棋和新鲜水果，免费的擦鞋服务，还有为孕妇送上的柔软靠枕等等，都是为了给客户带去更好的服务体验。

55、海底捞有一套作业标准以及企业文化，在新员工入职时就会被告知如何去做才能提高工作效率，才能让顾客更满意，员工在一开始便接受了这样的输入，形成了固定思维。餐饮服务是个很枯燥的行业，服务员每日重复着相同的动作，要保证一定的效率，这就使得员工缺乏竞争意识，只想着完成既定目标，没有想过突破自我。随大流不会出错，但也不会取得成功，而创意就来自于和别人的不一样。

56、现在不少企业迷信KPI，认为只要定好KPI，把每项工作都细化就可以获得成功，以为KPI越细越好。海底捞在KPI考核上也走过不少弯路，发现引入KPI考核后服务并没有提升。

57、海底捞一进入店门口，就会有服务员一直指引你，直到你入座。入座后会每人给一条围裙穿着，为了防止吃东西的时候弄脏衣服。长头发的女性客人会给你发圈，将头发扎起来，方便就餐。这些都不需要吩咐，服务员就贴心的为你做了。

58、根据自身的体验和资料的总结,我认为,海底捞的目标顾客为具有以下特点的人群，四个维度：

59、海底捞在我们洛阳有三四个店(我没有考察过，是听朋友说的)。

60、在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。

61、每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙泊车？”如客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照顾客的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容和真诚与温暖程度”。

62、服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。 万科董事长王石撰文指出，在海底捞，所有服务员都是经理。

63、我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。

64、待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。

65、张勇：对，我坚决反对把伪善当成真正的善良去张扬，要把真实的东西剥开，这样对大家都有利。我们只是觉得，人与人之间起码要有基本的善良和简单的公平。

66、消除客户的不满意，比让客户更满意来的重要。先消除客户的不满意，再增加满意度，可以达到事半功倍的效果。海底捞的服务秘诀是：让你没有不满意，而不是让你更满意。所以说，服务满意度管理一定要从消除客户的不满意开始，而不是把重点放在满意度管理上。

67、后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。

68、二是获得所在门店利润的0.4%，但同时获得开辟家族店群的资格，即可以培养20个徒弟，徒弟考核合格后成为店长，其门店利润的1%归师傅。一旦徒弟的门店也成为A类，则徒弟也有两个选择，如果继续选择开辟家族店群，那他可获得徒孙门店的利润的5%。

69、隐性要素包括品牌承诺、品牌个性及品牌体验。海底捞坚持“绿色、健康、营养、特色”的理念,不断推进火锅技术的开发与研究,在食品安全和服务质量上给予顾客承诺,让顾客吃得放心、吃得舒心;品牌个性是品牌差异化价值的体现,海底捞从管理层到中层再到一线的服务人员都渗透着“以人为本”的管理理念,只有创造出让员工愿意留下来的工作环境,才能从根本上提高服务质量。

70、选择自由：海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。2019年10月1日，海底捞面向的大学生9折优惠是周一至周日通用的，具体打折时间为：周一到周五每天14：00-17：00，以及22：00到次日7点；周六周日为深夜零点至早上7点；周末两天早上9点至深夜零点，可享受8折优惠。

71、海底捞的服务之周到，闻所未闻见所未见。而其实我们关注的可能更在另一个层面，凭什么可以让海底捞的员工死心塌地为顾客着想?还有另一家餐饮企业也让同行惊异。

72、4月10-11日 沈阳 连锁运营管理体系构建

73、(4)靳冬梅.海底捞企业文化管理研究(D).咸阳:西北农林科技大学,20

74、火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。

75、2003年，海底捞蓬勃发展的路上遭遇了非典，一时间里，街道上空空荡荡，店铺外面门可罗雀，在劫难面前，海底捞顺势推出了外卖服务，如果有需要，外送员可以全程陪着你在家煮火锅，煮完之后收拾妥当再撤离，在家就能享受到店一样的服务。正是这样的创新举措，让海底捞在非典时期依旧做得风生水起。

76、这就是海底捞的粉丝们所享受的“花少的钱获得星级服务”的过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“变态服务”，着实会让人流连忘返，重估不断的走向这家餐厅。

77、当下有很多企业对企业文化建设非常迷茫，老板总是抱怨员工不懂得感恩，他们唯一能想到的提升方法竟然是找外部讲师给员工上“感恩”课，这是很可笑的。因为感恩这个东西是教不出来的，而是企业培养出来的。当然，如果你想打造“目标型”文化，完全可以对感恩这些东西无视。而一旦你想打造的是“情感型”文化，海底捞还是有很多值得学习借鉴的地方。海底捞的张勇：“企业文化就是充分授权”曾经一个段子这样谈及海底捞的张勇。海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗300万，是张勇账上所有的现金。张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。他不怨员工反而心疼起员工。张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为什么。张勇答，可能是因为我比较善良吧。虽然这是一个段子，但张勇的善良和宽容确实铸就了海底捞的企业文化。

78、味道地道，特色突出。海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，你可以根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。

79、这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。

80、企业文化是近来企业都在强调的一个概念，企业文化是抽象的，因为它存在每一位员工的思想中，同时企业文化又是具体的，它表现在企业员工的行为中。企业文化是企业的灵魂，它能激发员工的潜力，凝聚员工的向心力，创造员工的归属感，赋予员工荣誉感。海底捞的企业文化是海底捞一直引以为傲的，深入每一位员工的内心，再由员工感染每一位顾客，海底捞真正达到了将企业文化深入人心的程度。

81、海底捞已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是风头公司的青睐。2010年7月，中央电视台财经频道的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——海底捞火锅”。北大光华管理学院两位教授也曾对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“我弟当服务员，总结出海底捞的管理经验”。百胜中国曾经将其区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞的分店，观摩整个服务流程和服务员的服务，其目的是“参观和学习，提升管理水平”。此后还有其他各路人马前往海底捞学习。在大众点评网等知名网站上，“海底捞”一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。

82、杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车?杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。这种授权，如何不让员工有主人感?海底捞服务故事集锦(1)客人在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。随后，她又掏出50块钱说：这个您拿着打车。客人感动万分地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。

83、如果你带小孩子去，小孩子吃完了，服务员还会带着小朋友去游乐区玩，海底捞是专门有小朋友的游乐区的。而且小朋友去也有礼物哦！

84、而服务的相连性指服务的生产者和消费者必须直接发生联系,这便要求服务网点要广泛而分散,尽可能的接近消费者,不管从供方还是需方的角度看,产品的服务都是较为分散的。