银行员工服务理念

1、银行营业厅柜台工作人员主要包括以下几种类别：

2、中行：中国银行将承秉"以客户为中心，以市场为导向，强化公司治理，追求卓越效益，创建国际一流大银行"的宗旨，依托其雄厚的实力、遍布全球的分支机构、成熟的产品和丰富的经验，为客户提供全方位、高品质的银行服务，与广大客户携手共创美好未来！

3、特别是面对人工智能汹涌而来的新时代，银行抓服务还有意义吗？

4、　　客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。

5、我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。我在接待每一位客户时都努力做到有礼、有节、有度，处理业务规范，让客户感到和谐、友爱。“客户是衣食父母”的理念在我心中已深深的扎根。只有用真心服务，，才能赢得客户的信赖。只有用真心服务，才能让客户有家的感觉。只有用真心服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。对客户我实行了差别服务和温馨服务。今年三月份，有一个年轻人急匆匆来挂失，我核对证件发现不是本人，金额十几万元。我告?他挂失需要本人，年轻人很为难的说，父亲急病住院了，不能来办理业务，请求帮忙办理。一边是制度的要求，一边是客户焦急期待的眼光。我告?他下班后我去医院找老人按个质押可以办理挂失业务。当我冒着风雨，浑身湿淋淋出现在病房门口时，客户流下了激动的泪水。精诚所至，金石为开，我的温馨服务和诚意深深的打动了客户，他不但把自已的钱存入我行，又介绍亲朋好友把钱从他行转入我行。累计存款近百万元。真心服务换来了客户的支持信任，换来了丰厚的回报。让我又一次感受体验了真情服务的魅力。

6、20xx年，我切实按照银行的要求，认真做好一线前台柜员工作，积极销售银行理财产品，完成了任务，取得较好成绩，服务态度与组织纪律性明显提高。我要在取得成绩的基础上，继续加强学习，提高工作业务技能和服务水平，更加刻苦勤奋，更加认真努力，做好自己的本职工作，创造优良工作业绩，为银行的又好又好发展，做出自己应有的努力与贡献。篇银行工作人员工作报告时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我在邮政储蓄银行领导的关心和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作情况及下步打算汇报如下：

7、　 我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；

8、人际关系的压力。一是对业务处理差错、服务投诉的从严从重处罚。前段时间被炒得沸沸扬扬的柯磊事件，引发了银行一线员工的情绪火山，弦绷得太紧是会断的，所谓“客户永远是对的”，以及对待服务投诉反应过度、只求息事宁人的“维稳”思维重挫了银行一线员工的服务主动性和积极性。二是过于僵硬的管理制度和过于粗暴的管理方式。

9、一是畅通沟通渠道，进一步了解广大客户心声让客户充分享有知情权、选择权，在各营业网点张贴了客户投诉指南、客户投诉处理流程，摆放网点意见薄、意见箱，当客户对银行提供的金融产品、金融服务有意见时，可以及时倾诉，有助于及时发现问题，及时处理。

10、　　中国工商银行努力树立良好的企业形象，积极贯彻国家金融政策、大力支持国民经济发展，依法合规经营、努力实现社会效益和自身效益，营造“公开、公平、公正”的用人环境。

11、服务不再是简单的微笑，用心服务已经成为现代服务行业的理念。优质的服务带来越多的客户群体，时刻把客户放在心里，用心去感受客户，用心去服务客户，才能换来客户真心，才能牢牢把握住客户的真心。

12、　　数字化的电子科技已经把农商银行服务推向了一个高度，这样的高度是远非“人力”所能企及的。银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机具。是否拥有方便快捷的网上银行以及功能齐全的自动机具将是未来银行立足和竞争的重要棋子。一台方便使用的机器即可以节约成本且可以24小时服务，调查表明，有占30%的客户第一选择是机器办理业务，而这只需要工作人员的引导即可。

13、　　3为银行产品定位，市场决策提供决策支持

14、2017年，该行将紧紧围绕“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念，为客户提供真诚、周到、主动、贴心的服务体验，打造成为“客户首选银行”、“客户最信赖银行”和效率高、体验佳、口碑好的“客户满意银行”。

15、银行应该反思的是自己的人力资源配置是否出了问题，机关人员是否出现膨胀，人浮于事的现象是否严重，尽管网点和柜台的客户流量日益稀疏，还是应该把更多的人员下沉到网点，深入到市场中去。

16、据说，在香港的半岛酒店，不管多晚到酒店，都会有一个面容慈祥的老人家为客人倒上一杯热茶，就这么一杯热茶，温暖了多少异乡漂泊的游子的心。为此，有服务专家评论：客户的回来，不是因为璀璨的吊灯，而是那一杯热茶和一张熟悉亲切的面孔，是人，对，人才是服务的一切。

17、银行应该反思的是自己的业绩要求是否出了问题，让一线柜员轻装上阵办理柜台服务，营销人员开展营销活动完成营销任务，专业的人干专业的事，提供专业的服务可能效果会更好。

18、此前，住的小区物业服务不是很好，保洁员每天要负责打扫几栋楼的卫生，工作任务很重，工作任务重，难免就要做得潦草一些，同时，可能是因为太过辛苦，收入又不高，难免会有些情绪，每天业主看到的都是一张张苦大仇深的脸，看到有业主门口生活垃圾多一些，就会在门外面嘀咕两句，甚至骂骂咧咧，也由此业主的不满和投诉也就比较多，物业公司采取罚款、扣钱的高压方式，效果很不好，走上了恶性循环。

19、 核心价值观指导下的相关理念经营理念：以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标。

20、　　在当下分工越来越细、要求越来越高的农商银行营业网点，每天都要面对数十项软、硬件服务项目。对于硬件服务设施，每天要按要求进行多次巡检，确保设施设备功能正常，规范有序，整洁大气，摆放合理；软件则要时时调整、提醒、规范，主动出击服务客户，才能达到银行的服务标准，使客户乘兴而来，满意而归，产生良好的口碑。这就需要网点负责人和大堂经理具备强有力的现场管理能力，责任心强、业务熟悉、协调能力突出、服务经验丰富，对所辖管理的人、事、物进行细化编排，按流程巡检、调整，才能做到人、事、物均不遗漏。

21、说到这里就不得不谈谈我们农村商业银行的文明服务创建标杆网点活动。从信用社到商业银行，这绝不仅仅是改个名称换块招牌那么简单，而是质的转变，需要我们将这种意识种在脑海中植入骨子里。创建农商行后，我行的外部环境得到了很大的改善，然而“金玉其外”还不够，更关键的是还要“金玉其中”，外部环境这一硬件上去了，文明服务这一软件也要紧紧跟上。

22、　　(3)对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。传统的理念认为“客户就是上帝”。客户关系管理的一个重要目标就是要发现并实现客户价值，追求客户价值的最大化。如果在客户关系管理中，把所有的客户都作为上帝，那么，银行就难以实施差别化服务和个性化服务。一些只为优质客户才提供的服务也提供给普通客户，无疑将加大服务成本。客户关系管理体现出来的是“客户并非都是上帝”，通过客户关系管理，可以细分客户，甄别客户对银行的贡献大小。

23、“员工为本”。工商银行始终将员工视为最宝贵资源，尊重员工、理解员工、信任员工、关爱员工，充分保障员工权益，拓展员工职业发展通道，实现员工价值提升与客户满意度提升的有机统形成“管理者为员工，二线为一线，全员为客户”的大服务格局，打造“员工满意银行”。

24、　　商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

25、在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

26、　　员工普遍缺乏主人翁意识，很少主动思考，习惯于坐等客户上门和爱办不办。全员价值认同、归属感不强，难于形成从外部实施控制转为自主性控制的服务观念、理念转变。没有意识到服务的核心竞争力之一是文化力，营造良好的企业文化氛围会带来全员特别是一线人员服务效率的提高，从而大幅提高整体竞争优势和能力。

27、勇争第一银行员工服务口号71条2抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。

28、顾客满意是我们永远不变的宗旨。提供一流的服务。

29、工行武汉分行先后荣获全国文明单位和全国企业文化建设先进经验单位，辖内经济技术开发区支行获全国文明单位，武昌、江汉、江岸、汉阳、青山、水果湖、自贸、洪山、新洲9家支行获省级文明单位，硚口、黄浦、东西湖、蔡甸、汉口等支行获武汉市文明单位。“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的工行服务理念深植员工心中，“您身边银行、可信赖银行”的工行服务品牌深植客户心中。

30、一个事件可能会给一家银行带来一个声誉上的问题。

31、该行同步加大自助银行建设、分流柜面服务压力，截至2016年末，全行新增20家自助银行，共计达到541家，其中离行式自助银行236家，离行式自助银行与物理网点比例达到0.77:建立起服务全市的自助渠道网络。

32、当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢?我行主要从以下几方面做起。

33、营业厅员工的工作基本上就是这样的，一般情况下，不同的银行的岗位名称会有差异，但是基本的工作职责是相同的。

34、创新是招行文化的灵魂，将创新元素加入到企业文化的各个细节中是招行在不断努力的方向。据工作人员介绍，招商银行本部大厦因其独特的造型深受广大员工和客户喜爱，为此招行专门设计了“玩坏大楼”的创意周边系列，以大厦为原型，结合时事热点、流行元素进行再创作，设计出一批有意思的周边产品。

35、管理理念：细节决定成败、合规创造价值、责任成就事业。

36、这样一种工作节奏和氛围下，小区的卫生、绿化都很好，而且业主经过的时候，会很自然地笑一笑打个招呼，看到小孩还会逗一下，非常轻松友善的空气。

37、核心价值观指导下的相关理念经营理念：以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标。

38、行文至此，关于服务的“乱弹一气”基本落音，本文的主要结论是：

39、在一些管理不够规范的银行，某些员工可能会挖空心思去虚报业绩，而管理人员的围追堵截不断升级加码，在持续的内耗中毒化了团队氛围。

40、　　各网点普遍承担了大量的传统型结算业务，比如代发工资、代发低保金、保险推销等，这些业务占据了大量的人力、时间资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了网点的运转效率。即使有了许多自助设备，但这些传统客户已经习惯于在柜台办理业务，是投诉的集中群体。随着风险防范措施的不断加强，业务处理流程日益复杂化，比如开户、挂失等业务，需要填写大量的表单和反复不断重复录入系统，耗费了许多资源。

41、导致每天业主看到的都是一张张苦大仇深的脸，看到有业主门口生活垃圾多一些，就会在门外面嘀咕两句，甚至骂骂咧咧。

42、完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

43、做好服务转型，就必须让员工被信任、被鼓励、被感染去提供基于人性的优质服务。

44、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

45、有些一线员工反映，从周一到周五没有一个晚上能够正常下班，而周周日的休息时间也常常被挤占，培训的缺乏针对性、科学性，加上对过量培训的抵触、抗拒，可能使这种培训的效果并不好。